Après un sinistre, faire une réclamation à votre assureur peut être source de stress. Mais ce n’est pas le moment de précipiter les choses! En effet, la moindre erreur peut vous coûter cher. Il vaut donc mieux prendre le temps de tout faire dans les règles de l’art.
Cet article décrit les grandes étapes à suivre pour réclamer les protections de votre assurance habitation. Il vous donne aussi des astuces pour tirer le maximum de votre couverture.
Gardez toutefois en tête que chaque situation est unique. Votre cas pourrait donc varier un peu par rapport à ce qui est décrit ici.
Étape 1 : Coupez la source du sinistre
Si vous êtes capable de couper la source du sinistre sans vous mettre en danger, faites-le avant toute chose.
Étape 2 : Appelez votre assureur
Dès que possible, appelez votre compagnie ou votre courtier d’assurances. Expliquez la situation en donnant le plus de détails possible. Puis, voyez si votre assureur peut envoyer une compagnie de nettoyage d’urgence chez vous. Dans ce cas, vous avez le droit de fixer un montant maximal pour le nettoyage.
Étape 3 : Limitez les dégâts
Si le sinistre risque de faire plus de dommages, votre contrat d’assurance vous oblige à tout faire pour les limiter. Par exemple, en cas de dégât d’eau, faites ce que vous pouvez pour l’assécher et prévenir les moisissures.
Si vous avez besoin d’aide et ne pouvez pas joindre votre assureur, appelez vous-même une entreprise de nettoyage d’urgence. Si vous devez jeter des biens, prenez-les d’abord en photo. Cela va vous aider à les réclamer comme pertes.
Attention : en cas de feu, vous devez attendre l’autorisation des pompiers (département de sécurité incendie de votre municipalité) avant d’entrer chez vous.
Étape 4 : Faites les travaux d’urgence
Au besoin, faites des travaux temporaires pour protéger votre habitation. Pour cela, vous pouvez faire venir des restaurateurs après sinistre.
Attention : ne faites pas de réparation permanente sans d’abord en informer votre assureur.
Votre assureur peut aussi envoyer lui-même une entreprise de réparation après sinistre. Dans ce cas, informez-vous sur :
Les travaux qu’ils vont faire. Assurez-vous qu’ils sont couverts par votre contrat d’assurance. Si des matériaux doivent être remplacés ou démolis, gardez un échantillon de chacun. Cela va faciliter votre réclamation.
Le coût du service. Vous êtes protégé seulement jusqu’à un certain montant (votre « montant d’assurance »). Pour éviter de le dépasser et de devoir payer vous-même la différence, vérifiez toujours les coûts avant d’autoriser des travaux.
Si possible, essayez de garder une trace écrite de toutes les démarches. Et ce, tout au long du processus de réclamation. Par exemple, chaque fois que vous appelez votre assureur ou un fournisseur de services, faites un suivi par courriel. Dans votre message, résumez ce sur quoi vous vous êtes entendus. Cela aide à prévenir les malentendus.
Étape 5 : Consultez votre expert en sinistre
Votre assureur assigne un expert en sinistre à votre dossier. Son rôle est de vous guider dans le processus de réclamation. C’est lui qui :
enquête sur ce qui a causé le sinistre
valide les protections que votre contrat d’assurance inclut
examine les documents pertinents (rapport de police, inventaire des biens volés ou endommagés, etc.)
reçoit votre déclaration et celles des témoins, s’il y en a
estime les pertes et les dommages que vous avez subis
règle la réclamation
Cela dit, vous pouvez aussi décider de faire appel à un expert en sinistre « public ». Dans ce cas, c’est vous qui le mandatez, à vos frais. Contrairement à celui de votre assureur, l’expert en sinistre public ne peut pas régler votre réclamation. Cependant, il peut :
Négocier à votre place avec l’expert en sinistre de votre assureur.
Faire des tâches que l’expert en sinistre de votre assureur ne fait pas. Par exemple, l’inventaire de vos biens (voir l’étape 6).
Étape 6 : Faites l’inventaire de vos biens
Vous êtes responsable de prouver vos pertes à votre assureur. Pour cela, vous devez en faire l’inventaire complet. Et ce, avec le plus de preuves possibles. Par exemple :
Photos
Factures
Certificat de garantie du fabricant
Pour en savoir plus : Comment faire l’inventaire de vos biens après un sinistre
Vous pouvez faire votre inventaire dès le début de votre réclamation. Celle-ci détaille, preuves à l’appui :
les pertes que vous avez subies
les dépenses que vous avez encourues
À partir de votre réclamation, l’expert en sinistre calcule l’offre de règlement. C’est-à-dire le montant offert pour vous indemniser. Il repose sur les protections, les limites et les exclusions prévues à votre contrat d’assurance.
Lisez attentivement l’offre de règlement pour voir si elle vous convient. Sinon, vous pouvez la négocier avec votre expert en sinistre. Une fois l’offre acceptée, l’expert en sinistre règle la réclamation. L’assureur peut alors payer les fournisseurs de services directement ou vous rembourser si vous avez avancé des fonds.
Attention : dites à votre assureur si vous êtes satisfait des travaux avant qu’il paie pour les services.
Étape 7 : Choisissez un entrepreneur
Une fois que vous avez validé vos protections avec votre expert en sinistre, il est temps de choisir un entrepreneur. C’est lui qui fera les travaux de réparation ou de reconstruction à votre domicile.
Votre assureur pourrait vous suggérer un entrepreneur avec qui il a une entente. Sachez toutefois que le choix final vous revient.
Lorsque vous aurez décidé, demandez un devis à l’entrepreneur. Puis, vérifiez si les coûts et les échéances sont réalistes. Aussi, validez auprès de votre expert en sinistre si les montants concordent avec votre couverture d’assurance. Une fois que vous vous êtes entendus sur les modalités du règlement, vous pouvez autoriser les travaux.
Notez que vous pouvez choisir de faire les travaux vous-même. Dans ce cas, informez votre assureur avant de commencer. Vous devez aussi lui fournir un estimé des coûts et le faire approuver avant le début des travaux.
Étape 8 : Trouvez un logement temporaire
Si vous devez quitter votre domicile durant les travaux, il faut chercher un logement temporaire. Et ça n’a pas besoin d’être une chambre d’hôtel! De nos jours, les sinistrés ont accès à des logements meublés et équipés sur mesure.
Cela dit, avant d’encourir des frais de relocalisation, assurez-vous que votre assureur considère votre logement comme inhabitable. Autrement, il pourrait refuser de vous rembourser. En général, un logement est considéré inhabitable si aucune salle de bains n’est accessible, par exemple. Ou encore, s’il n’y a pas d’endroit où dormir sur place.
Trouver un logement temporaire après un sinistre : trucs et astuces
Surtout, prenez soin de vous
Un sinistre est une dure épreuve à traverser. Vous devez peut-être faire le deuil de souvenirs précieux ou même de votre chez soi. Il est donc tout à fait normal de vous sentir découragé devant l’ampleur du processus de réclamation.
Mais sachez que vous n’êtes pas seul! Votre expert en sinistre, vos proches et d’autres intervenants sont là pour vous aider. N’hésitez pas à vous tourner vers eux en cas de besoin.
Bon courage!
Ressources utiles
Chambre de l’assurance dommages : Quoi faire, étape par étape
Croix-rouge canadienne : Services en cas de sinistre et d’urgence au Québec