Réclamation après sinistre : connaissez-vous vos droits?

Lorsqu’un sinistre survient, on a souvent beaucoup de choses à gérer pour régler la situation. Et malheureusement, on peut se sentir rapidement dépassé!

Cela dit, connaître vos droits comme sinistré peut vous enlever un poids. En sachant quel contrôle vous avez sur le processus, vous pouvez avoir l’esprit plus tranquille.

Voici donc un aperçu de vos droits comme sinistré, pour vous aider à traverser cette période stressante et difficile.

1. Le droit de choisir l’expert en sinistre

Lorsque vous contactez votre assureur pour déclarer un sinistre, il assigne un expert en sinistre à votre dossier. Et le plus souvent, ce professionnel est un employé de la compagnie d’assurance. Il peut aussi arriver que des cabinets privés d’experts en sinistre soient mandatés. Dans les 2 cas, vous n’avez rien à débourser. C’est votre assureur qui paie ces spécialistes.

Vous aimeriez mandater vous-même un expert en sinistre? C’est possible! Bien sûr, vous devez alors payer la facture. Mais cet expert dit « public » propose certains services que celui de votre assureur n’offre pas. Par exemple, il peut vous aider à réaliser votre inventaire de biens. Ou encore, négocier le montant de l’indemnité avec votre compagnie d’assurance.

Avant que votre assureur vous attribue un expert en sinistre, sachez que vous avez le choix!

Notez bien : Peu importe votre choix, chaque expert en sinistre doit être certifié par l’Autorité des marchés financiers. D’ailleurs, cette profession est encadrée par la Chambre de l’Assurance de dommages.

Pour en savoir plus :

Mandater un expert en sinistre public : une bonne idée?

Comment faire l’inventaire de vos biens après un sinistre

2. Le droit de négocier l’entente de règlement

L’expert en sinistre vous guide dans le processus de réclamation auprès de votre assureur. Il a besoin de l’inventaire de vos biens endommagés pour estimer le montant des pertes. Pour prouver les dommages, vous devez lui fournir toutes les pièces justificatives (facture, reçus, manuel d’utilisation, etc.).  Il calcule alors votre indemnité, soit le montant auquel votre contrat d’assurance vous donne droit. Par exemple, si vous avez la protection « valeur à neuf », l’indemnité doit vous permettre d’acheter un bien neuf équivalent à celui endommagé.

L’expert inscrit le tout dans votre réclamation et la transmet à l’assureur. Vous recevez alors une** offre de règlement**. Si l’offre ne vous convient pas, sachez que vous pouvez négocier! Par exemple, vous pouvez demander une nouvelle évaluation de la valeur d’un bien. Ou encore, proposer qu’un commerçant différent remplace un article.

Attention : Négociez AVANT de réparer, de nettoyer ou de remplacer vos biens.

Pour en savoir plus :

Le guide du sinistré : tout savoir sur le processus de réclamation

Savez-vous qui fait quoi dans votre dossier de réclamation?

3. Le droit à l’indemnisation

Votre contrat d’assurance habitation vous protège contre la majorité des sinistres (incendie, vol, vandalisme, etc.). Mais il a toujours des limites et des exclusions. Par exemple, un contrat d’assurance de base couvre généralement un dégât d’eau causé par votre laveuse. En revanche, un refoulement d'égout demande l’ajout d’une protection supplémentaire appelée « avenant ».

Votre assureur vous confirme que le sinistre est bel et bien couvert par votre contrat? Si vous acceptez l’offre de règlement, sachez que votre assureur a** 60 jours** pour vous indemniser. Ce délai commence dès qu’il reçoit votre réclamation et les informations pertinentes demandées.

Il a aussi l’obligation de remettre vos biens dans le même état qu’avant le sinistre. Et ce, selon les conditions de votre contrat.

4. Le droit de choisir l’entrepreneur

Vous êtes tout à fait libre de faire affaire avec l’entrepreneur de votre choix pour les travaux de réparation ou de reconstruction à votre domicile. Votre assureur peut vous proposer des entrepreneurs avec lesquels il a déjà des ententes. Mais vous n’êtes pas obligé d’accepter ses suggestions! Dans tous les cas, la décision vous revient.

Une fois que vous avez choisi, demandez une soumission (un devis) à l’entrepreneur. Vérifiez ensuite auprès de votre expert en sinistre si les délais et les coûts sont réalistes. Dans ce cas, vous pouvez autoriser les travaux sans problème.

5. Le droit de porter plainte auprès de l’assureur

Vous êtes en désaccord avec l’offre de règlement de l’assureur? Voici ce que vous pouvez faire :

• Donnez votre point de vue à l’expert en sinistre
• Fournissez des preuves supplémentaires de vos pertes
• Obtenez un 2e avis d’un expert en sinistre à vos frais
• Négociez une nouvelle entente de règlement

La situation n’est toujours pas réglée? Vous pouvez alors déposer une plainte auprès de votre assureur. La plupart des sites Web des compagnies d’assurance contiennent une section au sujet de leur processus de plainte. En général, vous aurez aussi l’option de remplir un formulaire de plainte en ligne.

6. Le droit de demander le transfert du dossier à l’Autorité des marchés financiers

Votre plainte est refusée par votre assureur? Ou vous n’obtenez pas les résultats souhaités? Vous êtes alors en droit de demander le transfert de votre dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Il vous suffit de contacter directement l’organisme par téléphone ou via son site Web. Des spécialistes examinent votre dossier. Selon votre cas, ils peuvent vous offrir de régler le différend entre vous et l’assureur.

7. Le droit de consulter un avocat

Vos démarches restent infructueuses? Vous pouvez toujours rencontrer un avocat pour connaître vos recours possibles devant les tribunaux civils.

Pour une réclamation de moins de 15 000 $, vous serez dirigé vers la Division des petites créances. Dans ce cas, l’avocat peut vous aider à préparer votre dossier en vue de l’audience. Mais une fois devant le juge, vous devez vous représenter seul, sans votre avocat.

Pour une réclamation de plus de 15 000 $, un avocat peut prendre en charge votre dossier et le présenter devant les tribunaux appropriés.

8. Le droit de signer la cession de créance ou non

En général, l'indemnité que vous paie votre assureur sert à payer les travaux après sinistre réalisés par divers fournisseurs de services. Vous devenez donc responsable du paiement de ces factures.

Dans certains cas, un fournisseur peut vous demander de signer une cession de créance. Pourquoi? Tout simplement, pour que votre assureur le paie directement. Cela facilite la gestion des paiements. Mais sachez que vous n’êtes pas obligé d’accepter.

Si vous refusez, certains fournisseurs vont vous demander d’avancer des fonds. Et c’est là l’avantage de signer une cession de créance! Ce document vous permet d’éviter de débourser des sous de votre propre poche. À moins, bien sûr, que votre contrat comporte une franchise à payer.

9. Le droit à une gestion transparente des sinistres

Vous avez une question au sujet de votre sinistre? Vous aimeriez connaître le statut de votre demande de règlement? L’assureur doit répondre à toutes vos questions concernant votre dossier. Par exemple, vous **avez le droit d’être informé **des délais prévus pour régler votre réclamation et verser votre indemnité. Ou encore de connaître la raison si votre réclamation est refusée.

Soyez bien outillé

Quand on vit un sinistre, on veut que tout se règle vite et bien. En connaissant vos droits, vous mettez toutes les chances de votre côté. N’hésitez pas à les exercer!