Le métier d'expert en sinistre d'habitation vous intéresse? Nous avons demandé à deux pros, Marie T.* et André Beauchesne, de répondre aux questions les plus fréquentes sur leur domaine.

Marie T. est experte en sinistre dans un cabinet indépendant et se spécialise en dossiers d'assurance habitation. Elle a requis l’anonymat pour pouvoir s’exprimer librement.

André Beauchesne cumule 34 ans d'expérience à titre d'expert en sinistre. S'il se concentre aujourd'hui sur les dossiers de responsabilité civile en pertes majeures, il a longtemps œuvré dans le domaine de l'habitation. Il travaille lui aussi dans un cabinet d'experts en sinistre indépendant.

*Nom fictif

Que fait un expert en sinistre?

A.B. : L'expert en sinistre a plusieurs tâches. D'abord, il s'occupe de sécuriser les lieux après le sinistre. Par exemple, en faisant barricader le bâtiment ou clôturer la zone. Dans certains cas, comme après un incendie, il doit mandater un ingénieur pour établir la cause du sinistre et recueillir les témoignages des témoins.

En parallèle, dès le jour 1, il doit s'occuper des victimes de sinistre. Par exemple, leur trouver un logement temporaire équivalent. Ou alors, leur préparer des chèques d'urgence s'ils n'ont pas d'argent. ll doit aussi :

• faire nettoyer les lieux du sinistre, enlever les débris et/ou décontaminer le terrain

• mandater un évaluateur pour établir le coût de reconstruction et faire préparer un devis par un entrepreneur

• faire l'inventaire des biens de l'assuré

• calculer le montant du règlement de la réclamation

• s'occuper du paiement des factures pour la reconstruction et le remplacement des biens

Comme expert en sinistre, je dois régler le dossier en fonction du contrat d'assurance l'assuré. Et il ne faut jamais perdre de vue qu'un assuré - un sinistré - n'a pas les connaissances professionnelles que j'ai. Alors c'est à moi de l'éduquer et de le renseigner pour qu'il soit en mesure de gérer sa réclamation. Et donc, d'avoir un règlement juste et équitable à la fin.

M.T. : L'expert en sinistre, c'est vraiment un chef d'orchestre. ll détermine qui doit intervenir quand et accompagne le client.

Les experts en sinistre sont-ils en demande sur le marché du travail?

A.B. : De ce que j'entends, il y a une certaine demande. Est-ce qu'il y a une pénurie de main-d'œuvre? Je ne sais pas. Mais il y a toujours des gens qui partent à la retraite. Il faut une relève - du sang neuf - pour les remplacer.

M.T. : Oui. Aujourd'hui, il manque beaucoup d'experts en sinistre. Il y a constamment des postes à combler un peu partout. Alors un expert polyvalent peut avoir plusieurs contacts dans une année pour aller travailler à différents endroits.

Qu'est-ce qui vous a donné envie de devenir expert(e) en sinistre d'habitation?

A.B. : À l'époque - c'était il y a 34 ans - j'avais 22 ans et je quittais les Forces armées canadiennes en raison d'un problème de santé. Je ne savais pas trop quoi faire et ma mère avait des contacts dans le monde de l'assurance, donc j'y suis entré comme commis de classement. C'est comme ça que j'ai connu le métier d'expert en sinistre.

M.T. : À l'origine, mon père était directeur dans une compagnie d'assurance. À la suite de fusions et d'acquisitions diverses, il a décidé d'acquérir un nettoyeur après sinistre. Donc dès l'âge de 12 ans j'ai commencé à travailler dans le nettoyage de vêtements.

Un jour, j'ai eu un poste assez important de chargée de projets. Les experts en sinistre avec qui je travaillais m'emmenaient avec eux voir les résidences et rencontrer des clients. Je ne connaissais pas du tout ça - à l'époque, je n'avais même pas de police d'assurance habitation à mon nom! Alors je posais beaucoup de questions. « Pourquoi à un client on accorde telle chose et à un autre client, c'est refusé »? On me disait « Lis la police d'assurance ». J'ai plutôt décidé d'aller faire mon cours d'expert en sinistre.

Quelle formation faut-il suivre pour devenir expert en sinistre?

A.B. : Quand j'ai commencé il y a 34 ans, il n'y avait pas d'orientation spécifique qui était donnée. On devenait expert en sinistre un peu par accident. Mais aujourd'hui, c'est différent. Par exemple, ma fille est aujourd'hui experte en sinistre et elle a dû suivre une formation, faire un stage et passer des examens.

M.T. : Moi, j'ai fait toute ma formation à distance. De soir, de fin de semaine - même de nuit, à la limite. Je crois que c'était avec le Collège Montmorency ou Rosemont.

Je n'ai eu aucun cours théorique ou avec un prof. Dans l'ancien temps (rires), ils te postaient tes livres et les travaux à faire. Puis, à ton tour, tu repostais tes travaux. C'était vraiment comme ça à distance.

Cela dit, de nos jours, il y a plusieurs façons de faire sa formation d'expert en sinistre : formation en ligne, en établissement scolaire, en collège privé... Même qu'il manque tellement de main-d'oeuvre dans le domaine en ce moment que des employeurs donnent la formation à l'interne.

Mais je pense que le chemin le plus simple et le plus adéquat, c'est vraiment le parcours scolaire « normal », où tu as vraiment des explications complètes en bonne et due forme. L'employeur, lui, va former son personnel en fonction de ses besoins.

Combien de temps dure la formation?

M.T. : Ça dépend du parcours. Le plus normal, c'est un Diplôme d'études collégiales, qui est une formation de deux ans. Sinon, on peut obtenir une attestation d'études collégiales. Et puis il y a les entreprises qui offrent leur propre attestation.

Y a-t-il des accréditations à obtenir?

M.T. : Un expert en sinistre doit passer les examens de l'Autorité des marchés financiers (AMF) pour avoir l'autorisation de travailler.

Les examens de l'AMF mènent au permis d'expert en sinistre. Le permis donne plusieurs possibilités. Tu peux avoir un permis pour faire juste de l'assurance aux particuliers. Tu peux aussi avoir un permis pour faire juste du commercial. Enfin, tu peux avoir un permis pour faire les deux.

A.B. : À l'époque, j'avais obtenu mon permis par droit acquis. Mais les jeunes d'aujourd'hui doivent passer par tout le processus d'accréditation.

On est encadrés par la Chambre de l'assurance de dommages et par l'Autorité des marchés financiers, qui décerne les permis. On a aussi l'obligation de faire des unités de formation continue à tous les deux ans pour pouvoir renouveler notre permis. Et puis, on doit suivre notre code de déontologie.

Comment avez-vous débuté votre carrière d'expert en sinistre?

M.T. : Quand j'ai eu mes certifications d'experte en sinistre, je suis arrivée à un tournant où le nettoyage après sinistre, ça ne m'intéressait plus tellement. Je me voyais un peu plus loin qu'une simple compagnie de nettoyage - sans enlever quoi que ce soit aux personnes qui y travaillent.

J'ai donc appelé l'expert en sinistre qui m'avait donné le goût de faire ce métier pour lui dire que j'étais certifiée. Je lui ai demandé « Connais-tu des entreprises qui cherchent un expert en sinistre junior? ». Et c'est comme ça que je suis entrée dans le domaine. J'ai commencé au téléphone, dans les dossiers automobiles. Puis, j'ai gravi les échelons.

A.B. : Dans le temps où j'ai commencé, on grimpait les échelons beaucoup plus lentement qu'aujourd'hui. Après mon premier emploi comme commis, j'ai continué ma carrière chez un autre assureur. Là, je faisais des dossiers d'assurance automobile au téléphone. Mes premiers dossiers, c'était des vols de radios et d'enjoliveurs - on ne voit plus ça aujourd'hui!

Graduellement, j'ai commencé à faire des cas d'accident automobile, de responsabilité civile, puis de biens. Des petits dommages d'eau, des vols, puis des incendies avec pertes majeures. J'ai même fait des enquêtes sur des dommages d'habitation liés à la culture illégale de cannabis!

Beaucoup commencent en assurance automobile avant d'aller vers l'habitation. Pourquoi?

M.T. : C'est plutôt rare de commencer directement en habitation. Et avec le recul, je trouve que c'est une bonne chose. Pour se familiariser avec les émotions des clients, notamment. Un client qui vient d'avoir un bon dommage par l'eau ou un incendie, c'est très impactant pour lui. Il faut comprendre le processus, être en mesure de l'accompagner.

Un expert en sinistre qui commencerait de cette façon-là, ce serait très difficile. Au début, on n'a pas les bons réflexes, on n'a pas les bonnes paroles. On ne connait pas les interventions, dans quel ordre ça se passe. Il y a trop de questions. Je ne dis pas que ça ne se fait pas. Mais ça prend un autre expert en sinistre d'expérience pour bien encadrer la personne qui commence.

Débuter en automobile, ça donne le vocabulaire de l'assurance, ça permet de se faire la main avec des plus petites réclamations, de se faire un bagage. C'est une belle carrière aussi!

A.B. : Aujourd'hui, la transition peut se faire rapidement, en peut-être une année ou deux. Mais à l'époque où j'ai commencé, ça pouvait prendre entre cinq ou 6 ans.

Quel conseil donneriez-vous à quelqu'un qui veut devenir expert en sinistre d'habitation?

M.T. : Il y a beaucoup de gens qui pensent commencer dès le lendemain avec un incendie important, aller sur la route et sur le terrain. Malheureusement, ça ne fonctionne pas comme ça. Encore là, à moins d'être accompagné par un expert en sinistre sénior, de travailler pour un employeur qui a un besoin spécifique ou d'être référé.

Mon conseil, ce serait de persévérer, de faire ses classes, de prendre toute la formation et l'expérience disponibles. Et un jour, ça va arriver. Mais la satisfaction d'un client quand tu règles son dossier, ça vaut toute l'attente!

A.B. : Il faut être prêt à travailler dans toutes sortes de conditions, avec des heures parfois irrégulières. Par exemple, si votre client appelle à 16 h un vendredi pour déclarer un incendie, il n'a pas envie d'entendre que vous étiez sur le point de quitter pour le weekend. Un sinistre, ce n'est pas comme un magasin ouvert à heures fixes. Malheureusement, ça peut arriver à tout heure.

Quelles qualités sont importantes chez un expert en sinistre?

M.T. : Le professionnalisme et l'écoute. On a souvent à offrir un accompagnement psychologique à l'assuré. Ce n'est pas un hasard si des compagnies d'assurance utilisent les mots « assistance et indemnisation » pour décrire leurs services. L'assistance est aussi importante que l'indemnisation.

La majorité des clients en sont à leur première réclamation. Ils ne sont pas habitués et ne savent pas quoi faire. Il faut être habile, comprendre ce qui se passe et bien s'entourer. Comme expert en sinistre, on travaille avec plusieurs corps de métier différents (ex. : plombiers, entrepreneurs en construction, ingénieurs). Ce sont tous des partenaires d'affaires, donc on doit les respecter et se faire un nom auprès d'eux. Surtout, on doit persévérer. C'est vraiment ça le mot d'ordre.

Enfin, je dirais que la diplomatie et le service à la clientèle sont importants.

A.B. : C'est bien d'avoir quelques connaissances générales en construction résidentielle. Ou si on n'en a pas, d'aller chercher des formations. Si on a affaire à un refoulement d'égouts et qu'on ne sait pas c'est quoi un drain français, on part de loin.

Il faut aussi avoir de l'empathie pour les gens. Il faut comprendre qu'ils ont souvent subi un choc énorme qui va les marquer pour le reste de leur vie. Passer au feu et voir sa maison rasée complètement, parfois avec des animaux dedans - voire des humains - et devoir tout reconstruire de A à Z, racheter des meubles... Tout ce processus-là prend une année, une année et demie.

Et durant ce temps-là, l'expert en sinistre est très près de ses clients. Non seulement, il leur fournit une assistance pour régler tout l'aspect financier de la perte, mais aussi (et surtout) un appui psychologique et moral.

Qu'est-ce que vous préférez de votre métier?

M.T. : Pour moi, c'est d'avoir l'opportunité de travailler de la maison et d'avoir un horaire flexible. Je fais le nombre d'heures que je veux, je travaille quand je veux, je prends mes rendez-vous avec mes clients quand ça me convient. J'ai une grande flexibilité au travail qui est très importante pour moi. En commençant dans le métier, ce n'est peut-être pas la même chose. Les experts en sinistre junior au téléphone sont sur des lignes d'urgence, donc ils doivent travailler un nombre d'heures fixe par semaine.

Au-delà de la flexibilité, il y a aussi l'intérêt que l'on développe pour les autres corps de métier. Je suis rendue bonne en construction (rires). On est capable de se faire un bagage de connaissances qu'on ne verrait pas dans d'autres domaines.

A.B. : Ce que je préfère de mon métier, c'est d'avoir l'impression que j'aide quelqu'un. La différence que je peux faire en étant empathique et disponible, en donnant les conseils que je crois les meilleurs pour aider ces gens-là... c'est ça qui me motive.

Quand je viens travailler chaque matin, je suis heureux de faire ce que je fais.

Trouvez-vous que la rémunération est intéressante?

A.B. : Oui, mon métier me permet de bien gagner ma vie.

M.T. : La rémunération est très intéressante. Même si je n'ai pas un diplôme d'études universitaires, je gagne un très bon salaire.

Y a-t-il des mythes sur le métier d'expert en sinistre?

M.T. : Oui! La fameuse phrase « On sait bien, les assureurs veulent jamais payer », on l'entend très fréquemment. Mais je pense que c'est d'autant plus important dans ces situations-là d'expliquer et de réexpliquer. Nous, on est là pour suggérer des scénarios de règlement : « Voici ce que votre assureur peut faire ». Mais au final, c'est l'assuré qui choisit.

Si on peut aller chercher quelque chose pour le client, on va le faire. Cela dit, on n'est pas là non plus pour obtenir sa pleine satisfaction en lui disant oui sur tout. Notre rôle est de lui remettre les sommes auxquelles sa police d'assurance lui donne droit.

A.B. : Quand j'ai commencé dans le domaine, il y a plus de 30 ans, on avait effectivement une certaine pression de payer le moins possible. C'est malheureux parce que ce n'était pas adéquat ni légal.

Mais aujourd'hui, avec l'évolution des lois, des contrats, des règles émises par la Chambre de l'assurance de dommages et l'Autorité des marchés financiers, les assureurs ne peuvent plus se permettre d'avoir cette mentalité. S'il y a parfois des cas qui sortent dans les médias, c'est l'exception à la règle.

Moi, je suis mon code de déontologie à la lettre - c'est ma bible. La Chambre de l'assurance de dommages existe pour protéger le public et c'est bien que ce soit là. Comme expert en sinistre, je dois aussi protéger le public contre tout abus. Je dois avoir une éthique irréprochable.

Quand je règle un dossier, j'ai une obligation légale envers l'assuré. Donc ce n'est pas vrai que j'ai une claque dans le dos de la part de mon employeur si j'ai une réclamation à 80 000 $ et que je la règle à 50 000 $. Ça ne fonctionne pas comme ça!

Que faut-il savoir avant de se lancer?

A.B. : Ce n'est pas du jour au lendemain qu'on devient un expert en sinistre accompli. Il faut un peu patauger là-dedans les premiers temps, voir ce que c'est. Et voir si, comme individu, ça nous convient. Parce que le métier peut avoir l'air bien beau de l'extérieur, mais on ne sait pas vraiment ce que c'est tant qu'on n'a pas les deux pieds dedans.

Et pour être un bon expert en sinistre, il faut aimer ça. Si je n'aimais pas mon métier, ça se refléterait sur les assurés que j'accompagne. Est-ce qu'un sinistré qui subit tout le stress d'un sinistre mérite quelqu'un qui n'a pas envie d'être là? Je ne pense pas.

M.T. : Il faut savoir ce qu'on aime. Est-ce qu'on préfère régler les problèmes ou est-ce qu'on aime mieux le « beau »? Comme experte en sinistre, personne n'est content quand je les appelle. Ils voudraient tous sauter ce moment de leur vie.

ll faut déjà comprendre qu'on n'est pas dans un domaine facile. Quand on doit annoncer à quelqu'un que, malheureusement, sa perte n'est pas couverte, on entend tous les états d'âme au téléphone. C'est pour ça que beaucoup de gens préfèrent la vente d'assurances. C'est un chemin peut-être plus facile.

Mais si on aime relever des défis, si on s'intéresse à l'aspect humain et à l'accompagnement, la carrière d'expert en sinistre peut être très gratifiante.

Note de la rédaction : les réponses ont été éditées par souci de clarté et de concision.